Interim IT Lead Klantenservice

De opdrachtgever zoekt een ervaren interim IT Lead Klantenservice die helpt bouwen aan de klantenservice van de toekomst. Hierbij staat digitale dienstverlening centraal waar het kan, en menselijk contact waar het moet, met betrouwbaarheid als uitgangspunt. Deze opdracht heeft direct impact op de reizigerservaring en de dagelijkse operatie van de organisatie. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en technologie die klantadviseurs ondersteunt. DIT GA JE DOEN De opdrachtgever wil dat meer mensen voor de trein kiezen. Dit vraagt niet alleen om een betrouwbare reis, maar ook om een dienstverlening die eenvoudig, snel en persoonlijk is, vooral wanneer een reis anders loopt dan verwacht. Klantenservice maakt dan het verschil: reizigers willen direct duidelijke, betrouwbare informatie en passende oplossingen. De urgentie is groot door groeiambities in het treinverkeer, de invoering van een nieuwe OV-pas, modernisering van het klantcontactlandschap en snelle ontwikkelingen in AI. Daarom is er behoefte aan een interim IT Lead Klantenservice die richting geeft, versnelling organiseert en helpt bouwen aan een toekomstbestendige klantenservice. Je bent technologisch leider van een van de meest zichtbare klantdomeinen binnen de organisatie. Samen met een andere leidinggevende stuur je op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie. Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery. Je helpt teams en leveranciers scherp te prioriteren, samen te werken en aantoonbaar resultaat te leveren. Je stuurt op stabiliteit vandaag en klantbediening van morgen. Omdat er met ongeveer 50 applicaties wordt gewerkt, zorg je met slim stakeholdermanagement voor samenwerking en verbetering. In de beginfase ligt de nadruk op het aanscherpen van de technologische koers, versterken van delivery governance, zichtbaar maken van afhankelijkheden en vergroten van eigenaarschap in de keten. Tegelijk geef je richting aan vernieuwing rond digitale service, CRM, AI, klantbeeld en kennismanagement. Je bent zichtbaar in het domein, stevig in besluitvorming en geloofwaardig richting directie, business, operatie, architectuur, data, security, leveranciers en teams. Je houdt van complexiteit en maakt die hanteerbaar. Je werkt graag in een team en kunt continuïteit in de dagelijkse dynamiek combineren met duurzame strategische vernieuwing. WAT GA JE LEVEREN 1. Een duidelijke technologische koers en robuuste klantcontactketen - Ontwikkelen van een heldere en ambitieuze IT-visie voor klantenservice - Verbinden van mensen uit verschillende afdelingen en disciplines - Bouwen aan een gedragen IT-roadmap en investeringsagenda met duidelijke keuzes - Samenhang brengen tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties - Sturen op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy, compliance en beheersbaarheid 2. Betere dienstverlening voor reizigers en klantadviseurs door voorspelbare levering - Sturen op oplossingen die reizigers sneller duidelijkheid geven - Klantadviseurs beter ondersteunen met betrouwbare klantinformatie en consistente antwoorden - Verbeteren van digitale serviceflows en slimme ondersteuning bij vragen, wijzigingen en verstoringen - Versterken van leveringskracht van teams - Sturen op portfolio, prioritering, planning, afhankelijkheden, kwaliteit en realisatie 3. Volwassen inzet van AI en data - Groeien naar een AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactorganisatie - Richting geven aan samenspel tussen mens en IT - Oog hebben voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit, verantwoord gebruik van AI, security, privacy en operationele inbedding 4. Resultaat realiseren over de keten heen - Resultaten realiseren buiten de grenzen van klantenservice - Expliciet maken van afhankelijkheden - Juiste partijen in beweging brengen - Sturen op gezamenlijke verantwoordelijkheid en resultaat - Oog houden voor eindresultaat van de klantketen, ook buiten directe verantwoordelijkheid BELANGRIJKSTE VERANTWOORDELIJKHEDEN - Sturen op stabiliteit vandaag en klantbediening van morgen - Samen met collega-leidinggevende sturen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en duurzaam resultaat - Ontwikkelen en realiseren van heldere IT-visie, roadmap en investeringsagenda in verbinding met relevante afdelingen - Richting geven aan digitale service, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integratie - Realiseren van robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen - Versterken van delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking - Verminderen van technische schuld en vereenvoudigen van applicatielandschap - Versterken van eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en leveranciersregie - Coördineren van afhankelijkheden met andere clusters en stakeholders - Effectief ontsluiten van inzichten uit klantcontact en data WAAROM DEZE OPDRACHT INTERESSANT IS Deze opdracht is op grote schaal met directe impact op miljoenen reizigers. Klantenservice ondersteunt 24/7 ongeveer 3,5 miljoen klantcontacten per jaar. De technologie waarvoor jij richting geeft bepaalt hoe snel reizigers geholpen worden en hoe goed klantadviseurs hun werk kunnen doen, juist op cruciale momenten. Je komt binnen op een beslissend moment met invoering van de OV-pas, modernisering van SAP Sales & Service Cloud, samenwerking met nieuwe sourcingspartners en snelle AI-ontwikkelingen. Je krijgt de kans om keuzes met langdurige impact vorm te geven, van platformstrategie en sourcing tot AI-ondersteunde service en een eenvoudiger, robuuster applicatielandschap. De combinatie van maatschappelijke relevantie, technologische diepgang en een omgeving waar continuïteit en vernieuwing samenkomen maakt deze opdracht bijzonder. Je krijgt zichtbaar mandaat, werkt dicht bij operatie en bestuurlijke besluitvorming en kunt binnen korte tijd aantoonbaar verschil maken. Niet vanaf de zijlijn, maar als leider die koers zet, besluiten neemt en samen met professionals duurzame resultaten realiseert. WERKOMGEVING Je werkt binnen een invloedrijke interim leiderschapsopdracht in een van de meest herkenbare dienstverleningsomgevingen van Nederland. Je krijgt ruimte om technologische koers te bepalen, prioriteiten en investeringen te beïnvloeden en een stevige basis achter te laten voor verdere groei. Je werkt aan inhoudelijk uitdagende en zichtbaar relevante vraagstukken zoals betrouwbare dienstverlening, digitale interactie op grote schaal, AI, platformmodernisering en ketensamenwerking. Je beweegt gemakkelijk tussen directie, business, operatie en technologie en werkt met gedreven professionals uit data, architectuur, security, leveranciers en andere clusters. Binnen klantenservice zijn er korte lijnen, open samenwerking en een sterke drive om klanten beter te helpen. Je krijgt ruimte om keuzes te maken, blokkades weg te nemen en blijvende verbetering te realiseren. PRAKTISCHE INFORMATIE - Standplaats: Utrecht (minimale aanwezigheid op kantoor 3-4 dagen per week) - Inzet: bij voorkeur fulltime (36 uur per week) EISEN De opdrachtgever zoekt een ervaren IT-leider die technologisch leiderschap combineert met aantoonbare kennis van klantcontact. Je kunt vanuit verschillende achtergronden succesvol zijn, bijvoorbeeld als IT-leider binnen een grote klantcontactorganisatie, vanuit digitale dienstverlening, CRM, SaaS of een andere bedrijfskritische klantomgeving. Je begrijpt hoe moderne klantcontactorganisaties werken, welke technologie bepalend is en hoe IT, operatie en klantbeleving samenkomen. Het is essentieel dat je voldoende begrip van klantcontact meebrengt om vanaf dag één richting te geven. VEREISTEN - Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving - Aantoonbare ervaring met complexe klantcontactomgevingen en een actueel beeld van technologische en organisatorische ontwikkelingen binnen klantcontactcentra - Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen - Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance - Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering - Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie - Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk PRE - Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen - Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening - Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen - Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean - Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden Lijkt deze freelance opdracht je wat en voldoe je aan de eisen? Reageer dan direct via de link onderaan deze pagina.