Interim IT Lead Klantenservice

De opdrachtgever zoekt een ervaren interim IT Lead voor klantenservice die een stevige technologische leider is en helpt bouwen aan de klantenservice van de toekomst. Deze opdracht raakt direct aan de reizigerservaring en aan de dagelijkse operatie van de organisatie achter deze zzp opdracht. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en technologie die klantadviseurs ondersteunt. DIT GA JE DOEN Als interim IT Lead klantenservice ben je de technologische leider van een van de meest zichtbare klantdomeinen binnen de organisatie. Samen met een andere leidinggevende stuur je op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en voorspelbare realisatie. Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery. Je helpt teams en leveranciers scherp te prioriteren, samen te werken en aantoonbaar resultaat te leveren. Je stuurt op stabiliteit vandaag en op klantbediening van morgen. Je zorgt voor samenwerking en resultaatverbetering in een omgeving met ongeveer 50 applicaties afkomstig uit diverse delen van de organisatie. In de eerste periode ligt de nadruk op het aanscherpen van de technologische koers, het versterken van delivery governance, het zichtbaar maken van afhankelijkheden en het vergroten van eigenaarschap in de keten. Tegelijk geef je richting aan vernieuwing rond digitale service, CRM, AI, klantbeeld en kennismanagement. Je bent zichtbaar in het domein, stevig in besluitvorming en geloofwaardig richting directie, business, operatie, architectuur, data, security, leveranciers en teams. Je houdt van complexiteit en maakt die hanteerbaar. Je werkt graag in een team en kunt continuïteit in de dagelijkse operationele dynamiek combineren met duurzame strategische vernieuwing. WAT GA JE LEVEREN 1. Een duidelijke technologische koers - Vertalen van ambities naar een heldere en ambitieuze IT-roadmap en investeringsagenda - Samenhang brengen tussen digitale kanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integraties 2. Betere dienstverlening voor reizigers en klantadviseurs - Sturen op oplossingen die reizigers sneller duidelijkheid geven en klantadviseurs beter ondersteunen - Betrouwbare klantinformatie, consistente antwoorden, betere digitale serviceflows en slimme ondersteuning bij vragen, wijzigingen en verstoringen 3. Volwassen inzet van AI en data - Helpen groeien naar een AI-ondersteunde en datagedreven klantcontactorganisatie - Richting geven aan het samenspel tussen mens en IT met oog voor klantwaarde, adoptie, kwaliteit, verantwoord gebruik van AI, security, privacy en operationele inbedding 4. Een robuuste klantcontactketen - Sturen op stabiliteit, beschikbaarheid, performance, security, privacy, compliance en beheersbaarheid van bedrijfskritische systemen - Schakelen tussen nu en toekomst bij klantenservice, leveranciers en ketenpartners - Bereikbaar zijn bij grotere incidenten, ook buiten kantooruren 5. Focus en voorspelbare levering - Versterken van leveringskracht van teams - Sturen op portfolio, prioritering, PI-planning, afhankelijkheden, kwaliteit en realisatie 6. Vereenvoudiging en eigenaarschap - Verminderen van technische schuld - Vereenvoudigen van het applicatielandschap - Teams laten groeien in eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en een You Build, Run and Love mindset BELANGRIJKSTE VERANTWOORDELIJKHEDEN - Ontwikkelen en realiseren van de IT-visie, architectuurroadmap en investeringsagenda - Samen sturen op klantwaarde, continuïteit, strategische vernieuwing en duurzaam resultaat - Richting geven aan digitale service, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en integratie - Realiseren van een robuuste, veilige en toekomstbestendige klantcontactketen - Versterken van delivery performance, voorspelbaarheid, kwaliteit en samenwerking - Verminderen van technische schuld en vereenvoudigen van het applicatielandschap - Versterken van eigenaarschap, vakmanschap, engineering excellence en effectieve leveranciersregie - Coördineren van afhankelijkheden met andere clusters en stakeholders - Effectief ontsluiten van inzichten uit klantcontact en data WAT MAAKT DEZE OPDRACHT INTERESSANT? Je werkt aan technologie die direct merkbaar is voor reizigers en collega’s in de operatie. Als de reis soepel verloopt, moet dienstverlening eenvoudig en toegankelijk zijn. Als de reis anders loopt dan gepland, moet klantenservice betrouwbaar, snel en duidelijk zijn. Met ongeveer 800 klantadviseurs intern en extern worden jaarlijks zo’n 3,5 miljoen klantcontacten verzorgd. Belangrijke veranderingen staan centraal, zoals de invoering van een nieuwe OV-pas, verdere modernisering van SAP Sales & Service Cloud, nieuwe sourcingspartners en toenemende inzet van AI binnen klantcontact. Je krijgt zichtbaar mandaat in een strategisch domein met veel maatschappelijke relevantie. Je bouwt aan stabiliteit, vereenvoudiging, vernieuwing en betere samenwerking. Niet abstract, maar concreet: voor reizigers, klantadviseurs, teams, leveranciers en de digitale ontwikkeling van de organisatie. HIER GA JE WERKEN Deze interim opdracht heeft veel impact. Je werkt aan technologie achter een van de meest herkenbare dienstverleningsprocessen van Nederland. Je krijgt ruimte om richting te geven aan een strategisch domein, teams sterker te maken en technologie echt in dienst te stellen van de reiziger. Je werkt binnen een organisatie waar commercie en IT samen verantwoordelijk zijn voor de digitale klant- en reiservaring. Je werkt nauw samen met business, operatie, data, architectuur, security, leveranciers en andere clusters. Het team is gedreven met korte lijnen en een open manier van samenwerken. Er is een combinatie van hart voor klanten en service met plezier in ondernemen. PRAKTISCHE INFORMATIE - Standplaats: Utrecht (minimale aanwezigheid op kantoor 3-4 dagen per week) - Inzet: bij voorkeur fulltime (36 uur per week) - Type opdracht: interim leiderschapsopdracht DIT ZIJN DE EISEN Je bent een ervaren IT-leider die technologie, dienstverlening en organisatieontwikkeling weet te verbinden. Je hebt bewezen dat je complexe digitale omgevingen kunt sturen en teams helpt om beter, sneller en voorspelbaarder te leveren. Je bent technisch sterk genoeg om kwaliteit te herkennen, architectuurkeuzes te doorgronden en door te vragen waar nodig. Je begrijpt moderne IT-ketens, SaaS-platformen, cloudomgevingen, API-integraties, CRM-oplossingen, data, security en bedrijfskritische dienstverlening. Je bent gewend te werken in een omgeving met veel interne en externe stakeholders en hoge verwachtingen. Je weet dat niet alles tegelijk kan en kunt daarom goed prioriteren. Je bent koersvast, scherp op inhoud en mensgericht in benadering. Je weet wat je wilt bereiken, maakt ambitie concreet en neemt mensen verbindend mee. Je bent duidelijk over prioriteiten, rollen en verwachtingen. Je geeft teams ruimte en brengt rust in samenwerking, maar vraagt ook eigenaarschap en vakmanschap terug. Je voelt je eigenaar van de opgave en werkt samen aan oplossingen die standhouden. Je bent zichtbaar aanwezig in het domein door richting te geven, blokkades weg te nemen en te helpen keuzes maken ook als belangen botsen. Je neemt initiatief, organiseert beweging en bouwt vertrouwen door transparant te zijn over keuzes en consequent te sturen op resultaat. Je past bij de opdrachtgever als je zichtbare maatschappelijke impact belangrijk vindt. Je wilt werken aan technologie die reizigers helpt, collega’s ondersteunt en Nederland bereikbaar houdt. EISEN - Minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead, IT Manager of vergelijkbare senior leiderschapsrol in een complexe digitale omgeving - Aantoonbare ervaring met klantcontactomgevingen - Relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen - Ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance - Ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering - Sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie - Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk PREFERENTIES - Ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen - Ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening - Ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen - Ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean - Ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden Lijkt deze freelance opdracht je wat en voldoe je aan de eisen? Reageer dan direct via de link onderaan deze pagina.